Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOURS ET DE REMBOURSEMENTS

Dernière mise à jour : 9 juillet 2026

La présente politique de retours et de remboursements fait partie intégrante des Conditions Générales de Vente (CGV) de Costa Nera et s'applique à toute commande passée sur le site costanera.fr. En validant sa commande, la cliente reconnaît avoir pris connaissance et accepté la présente politique.

Elle est établie conformément aux dispositions du Code de la consommation, notamment les articles L221-18 à L221-28 (droit de rétractation) et L217-3 et suivants (garantie légale de conformité), ainsi qu'aux articles 1641 et suivants du Code civil (garantie des vices cachés).

1. Champ d'application

La présente politique s'applique aux clientes ayant la qualité de consommateur au sens de l'article liminaire du Code de la consommation, c'est-à-dire toute personne physique agissant à des fins n'entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

2. Droit de rétractation (retours sous 14 jours)

2.1 Délai et point de départ

Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, la cliente dispose d'un délai de quatorze (14) jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.

Ce délai court à compter du jour de la réception de l'article par la cliente ou par un tiers qu'elle a désigné. La date de réception est établie par les informations de suivi du transporteur, lesquelles font foi. Lorsqu'une commande porte sur plusieurs articles livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier article.

2.2 Notification de la décision de rétractation

Pour exercer ce droit, la cliente doit notifier sa décision avant l'expiration du délai de 14 jours au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté, conformément à l'article L221-21. Il suffit que cette notification soit adressée avant l'expiration du délai pour que celui-ci soit réputé respecté.

La voie recommandée et la plus rapide pour notifier sa décision et faire traiter sa demande est le portail de retour (voir section 5). Toute autre déclaration non équivoque exprimant la volonté de se rétracter (notamment un e-mail adressé à contact@costanera.fr) vaut également notification ; dans ce cas, la date retenue est celle de cette première demande non équivoque, et la cliente est invitée à soumettre sans délai sa demande via le portail de retour afin de recevoir les modalités de retour.

Important — point de départ des délais. La date de la rétractation est celle de la première demande non équivoque de la cliente, quel qu'en soit le canal. La soumission ultérieure d'une demande via le portail de retour, ou tout échange de relance, ne reporte, ne proroge ni ne réinitialise aucun des délais prévus par la présente politique, en particulier le délai de renvoi visé à la section 2.3.

2.3 Délai de renvoi de l'article (impératif)

Conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation, après avoir notifié sa rétractation, la cliente doit renvoyer l'article sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze (14) jours suivant la communication de sa décision.

La cliente doit pouvoir justifier de l'expédition de l'article dans ce délai (preuve de dépôt ou d'affranchissement datée). La charge de cette preuve lui incombe. Passé ce délai de quatorze (14) jours sans expédition justifiée, le retour n'est plus recevable et aucun remboursement ne pourra être exigé à ce titre, sans préjudice des garanties légales visées à la section 8 en cas de défaut avéré.

3. Exclusions au droit de rétractation — Articles personnalisés

Conformément à l'article L221-28, 3° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications de la cliente ou nettement personnalisés.

À ce titre, les modèles suivants, confectionnés à la demande et spécialement produits pour chaque cliente après validation de la commande, ne sont ni retournables ni remboursables, y compris lorsqu'ils sont commandés dans une taille dite « standard » :

  • SAFIYA
  • EDEN
  • MELISSA
  • SAKINA

La nature personnalisée de ces articles, ainsi que l'exclusion du droit de rétractation qui en découle, sont expressément portées à la connaissance de la cliente au moment de la commande et acceptées par elle lors de la validation de celle-ci, conformément à l'article L221-5 du Code de la consommation.

Cette exclusion ne prive pas la cliente du bénéfice de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés en cas de défaut avéré (voir section 8).

4. Conditions d'éligibilité des articles retournés

Pour qu'un retour soit recevable, l'article doit être retourné :

  • dans son état neuf d'origine, non porté, non lavé, non modifié et non endommagé ;
  • avec l'ensemble de ses étiquettes d'origine intactes et solidement attachées ;
  • dans son emballage d'origine ;
  • accompagné de toute pièce ou accessoire éventuellement fourni.

La responsabilité de la cliente peut être engagée en cas de dépréciation de l'article résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien, conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation.

Tout article retourné incomplet, porté, abîmé, souillé ou dont les étiquettes ont été retirées pourra faire l'objet d'un refus de retour ou d'un remboursement minoré à proportion de la dépréciation constatée.

5. Comment effectuer un retour — Portail de retour et approbation préalable

Aucun colis ne doit être renvoyé sans accord préalable de notre service client : aucune adresse de retour n'est valable si elle n'a pas été communiquée dans le cadre de la procédure ci-dessous. Tout colis renvoyé sans demande approuvée, ou à une adresse non communiquée par nos soins, pourra être refusé, les délais de la section 2 continuant de courir.

Toute demande de retour doit être soumise via notre portail de retour :

https://costanera.shipping-portal.com/rp/

La cliente y renseigne son numéro de commande et son code postal, sélectionne le ou les articles concernés et indique le motif du retour.

Toute demande de retour est soumise à approbation préalable de notre équipe. Après étude de la demande et vérification de sa recevabilité (respect des délais, éligibilité de l'article, conformité aux conditions ci-dessus), la demande est approuvée ou refusée, et la cliente en est informée par e-mail. En cas d'approbation, la cliente reçoit par e-mail son étiquette de retour ou, pour les pays visés à la section 6, les instructions d'expédition et l'adresse de retour. Aucune adresse de retour n'est communiquée en dehors de cette procédure.

Le portail de retour est l'outil de traitement de la demande, et non l'unique mode de notification de la rétractation (voir section 2.2). À ce titre, sa soumission ne proroge aucun délai : le délai de renvoi de quatorze (14) jours prévu à la section 2.3 court à compter de la première demande non équivoque de la cliente, quelle qu'en soit la forme, et non de la date de soumission de la demande sur le portail. Une cliente ayant exprimé sa volonté de retour par un premier message ne peut donc pas se prévaloir d'une soumission tardive pour repousser ce délai.

6. Frais et modalités de retour

Conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation, les frais directs de renvoi de l'article sont à la charge de la cliente. Cette information est clairement indiquée dans la présente politique et au moment de la commande.

6.1 Retour avec étiquette fournie (cas général). Après approbation de la demande, Costa Nera transmet à la cliente une étiquette (bordereau) de retour par e-mail. Une participation forfaitaire de 6,99 € est appliquée par retour, quel que soit le pays d'expédition éligible ; elle est, selon le cas, avancée par la cliente ou déduite du montant du remboursement.

6.2 Retours intégralement à la charge de la cliente (pays sans étiquette). Pour les retours expédiés depuis la Suisse, l'Autriche, les États-Unis, le Canada ou tout pays du continent africain, aucune étiquette de retour prépayée n'est fournie : le renvoi est organisé et financé intégralement par la cliente, via le transporteur de son choix, par un envoi suivi (assurance recommandée), vers l'adresse de retour communiquée après approbation de la demande. La cliente conserve une preuve d'expédition datée ; l'article voyage sous sa responsabilité jusqu'à sa réception par nos services. Dans ce cas, aucun frais forfaitaire n'est déduit du remboursement.

6.3 Prise en charge par Costa Nera. Lorsque les frais de retour sont pris en charge par Costa Nera (notamment dans les cas visés à la section 9), cette prise en charge est limitée à un montant maximum de 20 € par renvoi, et uniquement sur présentation d'un justificatif (reçu ou preuve d'affranchissement). Au-delà de ce plafond, les frais excédentaires restent à la charge de la cliente.

En cas de perte ou de détérioration du colis durant le transport retour, la charge de la preuve de l'envoi incombe à la cliente.

7. Remboursement

En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement est effectué conformément aux articles L221-24 et suivants du Code de la consommation :

  • Le remboursement intervient dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision de rétractation de la cliente.
  • Conformément à l'article L221-24, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à récupération de l'article ou jusqu'à ce que la cliente ait fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
  • Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de la cliente pour un autre moyen.
  • Le remboursement porte sur le prix de l'article ainsi que sur les frais de livraison standard initiaux. En revanche, si la cliente a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée, le supplément correspondant ne fait pas l'objet d'un remboursement.

Aucun remboursement ne sera effectué pour un article retourné ne respectant pas les conditions d'éligibilité énoncées à la section 4, ni pour les articles personnalisés exclus du droit de rétractation (section 3), sauf défaut avéré. De même, aucun remboursement n'est dû lorsque l'article n'a pas été expédié dans le délai de quatorze (14) jours suivant la notification de la rétractation (section 2.3).

8. Garantie légale de conformité et vices cachés

Indépendamment du droit de rétractation, la cliente bénéficie en toutes circonstances :

  • de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation), qui lui permet, en cas de défaut de conformité existant lors de la délivrance, d'obtenir la réparation ou le remplacement du bien et, à défaut, le remboursement ou une réduction du prix. Cette garantie s'applique pendant deux (2) ans à compter de la délivrance du bien ;
  • de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil), qui lui permet d'agir lorsque le bien présente un défaut caché le rendant impropre à l'usage auquel il est destiné.

Ces garanties légales s'appliquent également aux articles personnalisés (SAFIYA, EDEN, MELISSA, SAKINA), l'exclusion du droit de rétractation ne portant pas atteinte aux droits de la cliente en cas de défaut avéré.

9. Article défectueux, non conforme ou erreur de notre part

En cas de réception d'un article défectueux, non conforme à sa description, ou en cas d'erreur de notre part (mauvais modèle, mauvaise taille expédiée), la cliente est invitée à nous le signaler dans les meilleurs délais par e-mail à contact@costanera.fr, en indiquant son numéro de commande et en joignant des photographies permettant de constater le défaut.

Dans cette hypothèse, et après vérification, les frais de retour sont pris en charge par Costa Nera (dans la limite prévue à la section 6.3), et la cliente bénéficie, selon son choix et dans les conditions légales, d'un remplacement, d'une réparation ou d'un remboursement.

10. Contact

Pour toute question relative à un retour ou à un remboursement, notre service client reste à votre disposition :

Costa Nera est une marque éditée et exploitée par OXEN, société par actions simplifiée à associé unique (SASU) au capital de 1 000 €, immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 105 277 511 (SIREN 105 277 511), dont le siège social est situé 142 rue de Rivoli, 75001 Paris. Contact : contact@costanera.fr.