Politique de remboursement

Politique de retours et de remboursements

Dernière mise à jour : 15 mai 2026

La présente politique de retours et de remboursements fait partie intégrante des Conditions Générales de Vente (CGV) de Costa Nera et s'applique à toute commande passée sur le site costanera.fr. En validant sa commande, la cliente reconnaît avoir pris connaissance et accepté la présente politique.

Elle est établie conformément aux dispositions du Code de la consommation, notamment les articles L221-18 à L221-28 (droit de rétractation) et L217-3 et suivants (garantie légale de conformité), ainsi qu'aux articles 1641 et suivants du Code civil (garantie des vices cachés).

1. Champ d'application

La présente politique s'applique aux clientes ayant la qualité de consommateur au sens de l'article liminaire du Code de la consommation, c'est-à-dire toute personne physique agissant à des fins n'entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

2. Droit de rétractation (retours sous 14 jours)

Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, la cliente dispose d'un délai de quatorze (14) jours pour exercer son droit de rétractation à compter de la réception de l'article, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.

Lorsqu'une commande porte sur plusieurs articles livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier article.

Pour exercer ce droit, la cliente doit notifier sa décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté avant l'expiration du délai de 14 jours, en complétant le formulaire SAV prévu à cet effet (voir section 5). Conformément à l'article L221-21, il suffit que la demande soit adressée avant l'expiration du délai pour que celui-ci soit réputé respecté.

3. Exclusions au droit de rétractation — Articles personnalisés

Conformément à l'article L221-28, 3° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications de la cliente ou nettement personnalisés.

À ce titre, les modèles suivants, confectionnés à la demande et spécialement produits pour chaque cliente après validation de la commande, ne sont ni retournables ni remboursables, y compris lorsqu'ils sont commandés dans une taille dite « standard » :

  • SAFIYA
  • EDEN
  • MELISSA
  • SAKINA

La nature personnalisée de ces articles, ainsi que l'exclusion du droit de rétractation qui en découle, sont expressément portées à la connaissance de la cliente au moment de la commande et acceptées par elle lors de la validation de celle-ci, conformément à l'article L221-5 du Code de la consommation.

Cette exclusion ne prive pas la cliente du bénéfice de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés en cas de défaut avéré (voir section 8).

4. Conditions d'éligibilité des articles retournés

Pour qu'un retour soit recevable, l'article doit être retourné :

  • dans son état neuf d'origine, non porté, non lavé, non modifié et non endommagé ;
  • avec l'ensemble de ses étiquettes d'origine intactes et solidement attachées ;
  • dans son emballage d'origine ;
  • accompagné de toute pièce ou accessoire éventuellement fourni.

La responsabilité de la cliente peut être engagée en cas de dépréciation de l'article résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien, conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation.

Tout article retourné incomplet, porté, abîmé, souillé ou dont les étiquettes ont été retirées pourra faire l'objet d'un refus de retour ou d'un remboursement minoré à proportion de la dépréciation constatée.

5. Comment effectuer un retour

Aucun retour n'est accepté sans demande préalable validée par notre service client. Tout colis renvoyé sans accord préalable pourra être refusé.

Pour initier un retour, la cliente doit impérativement soumettre une demande via notre formulaire SAV :

https://costanera.fr/pages/demande-de-retour-sav

La cliente y renseigne :

  • son numéro de commande ;
  • le motif du retour ;
  • des photographies de l'article concerné.

Après étude de la demande et vérification de sa recevabilité (respect des délais, éligibilité de l'article, conformité aux conditions ci-dessus), notre équipe communiquera à la cliente la marche à suivre ainsi que l'adresse de retour et les modalités de remboursement. Aucune adresse de retour n'est communiquée en dehors de cette procédure.

6. Frais de retour

Conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation, les frais directs de renvoi de l'article sont à la charge de la cliente. Cette information étant clairement indiquée dans la présente politique et au moment de la commande, ces frais demeurent dus par la cliente.

Nous recommandons vivement à la cliente d'opter pour un mode d'expédition suivi et, le cas échéant, assuré, l'article voyageant sous sa responsabilité jusqu'à sa réception par nos services. En cas de perte ou de détérioration du colis durant le transport retour, la charge de la preuve de l'envoi incombe à la cliente.

7. Remboursement

En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement est effectué conformément aux articles L221-24 et suivants du Code de la consommation :

  • Le remboursement intervient dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision de rétractation de la cliente.
  • Conformément à l'article L221-24, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à récupération de l'article ou jusqu'à ce que la cliente ait fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
  • Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de la cliente pour un autre moyen.
  • Le remboursement porte sur le prix de l'article ainsi que sur les frais de livraison standard initiaux. En revanche, si la cliente a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée, le supplément correspondant ne fait pas l'objet d'un remboursement.

Aucun remboursement ne sera effectué pour un article retourné ne respectant pas les conditions d'éligibilité énoncées à la section 4, ni pour les articles personnalisés exclus du droit de rétractation (section 3), sauf défaut avéré.

8. Garantie légale de conformité et vices cachés

Indépendamment du droit de rétractation, la cliente bénéficie en toutes circonstances :

  • de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation), qui lui permet, en cas de défaut de conformité existant lors de la délivrance, d'obtenir la réparation ou le remplacement du bien et, à défaut, le remboursement ou une réduction du prix. Cette garantie s'applique pendant deux (2) ans à compter de la délivrance du bien ;
  • de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil), qui lui permet d'agir lorsque le bien présente un défaut caché le rendant impropre à l'usage auquel il est destiné.

Ces garanties légales s'appliquent également aux articles personnalisés (SAFIYA, EDEN, MELISSA, SAKINA), l'exclusion du droit de rétractation ne portant pas atteinte aux droits de la cliente en cas de défaut avéré.

9. Article défectueux, non conforme ou erreur de notre part

En cas de réception d'un article défectueux, non conforme à sa description, ou en cas d'erreur de notre part (mauvais modèle, mauvaise taille expédiée), la cliente est invitée à nous le signaler dans les meilleurs délais via le formulaire SAV (https://costanera.fr/pages/demande-de-retour-sav), en y joignant des photographies permettant de constater le défaut.

Dans cette hypothèse, et après vérification, les frais de retour sont pris en charge par Costa Nera, et la cliente bénéficie, selon son choix et dans les conditions légales, d'un remplacement, d'une réparation ou d'un remboursement.

10. Contact

Pour toute question relative à un retour ou à un remboursement, notre service client reste à votre disposition :